New Technology

25/02/2003

Il CRM Ŕ cieco ma il cliente ci vede benissimo

Autore: Alberico Barattieri
Tratto da: The Daily Bit
Come sapete, una delle mie principali occupazioni è sfogare la mia frustrazione verso i servizi che non funzionano riferendo su TDB le mie disavventure di utente italiano. Questa volta, a fronte di un classico disservizio, vorrei evidenziare come le nuove tecnologie siano mal utilizzate (e comprese) dalle nostre aziende, anche le più tecnologicamente evolute.

Partiamo dall'inizio raccontando i fatti.

Mercoledì 19 febbraio 2003, ore 19.
Sollevo la cornetta del mio telefono di casa, inizio a comporre il numero ed una voce registrata mi avverte che: "Gentile cliente, per problemi  amministrativi da questa linea telefonica attualmente è possibile chiamare solo il servizio clienti Telecom Italia e i servizi di emergenza..."
Oiboh! Cosa è successo? Possibile che la banca (presso cui è stata attivata la domiciliazione delle bollette) non abbia pagato qualche bolletta?
Verifica. Scavo tra la posta recente e, in effetti, sull'ultima bolletta (pagata) è scritto che la precedente fattura (40 Euro) non è stata saldata.

Giovedì 20 febbraio 2003, ore 8,30.
Chiamo la mia interfaccia alla banca (Fideuram) e gli comunico il disguido. Si attivano immediatamente, contattano Telecom, effettuano il bonifico e ne inviano comunicazione via fax al numero segnalato dagli addetti Telecom a detta dei quali, nel giro di 24 ore dovrei essere nuovamente in grado di telefonare.

Venerdì 21 febbraio 2003, ore 8,30.
Controllo. In linea mi ripetono la tiritera dei problemi amministrativi. Chiamo la banca e li prego di controllare se il fax da loro inviato il giorno precedente è giunto a destinazione. Lo è. Aspetto
Ore 21, stesso giorno. La linea continua ad essere disattivata. Fino a lunedì (il 187 funziona ma le verifiche di carattere amministrativo possono farle solo dal lunedì al venerdì in orario di ufficio) non c'è speranza di risolvere nulla. Fantastico!

Lunedì 24 febbraio 2003, ore 10.
Chiamo il 187. Dopo cinque buoni minuti di attesa una signorina, alle mie rimostranze per la non avvenuta riattivazione dopo ben 96 ore (a fronte delle 24 da loro indicate) con toni scortesi mi dice testuali parole: "...noi abbiamo aspettato 3 mesi il suo pagamento, adesso aspetti lei...", e anche "...ne perdiamo tanti di clienti per questi motivi, perderemo anche lei...", dopodichè chiude bruscamente la comunicazione, senza neanche controllare se è attivata la procedura per farmi riconnettere.
Richiamo. Questa volta l'attesa è più breve. Mi risponde una signorina decisamente più gentile che controlla, nota che non è ancora stata attivata la procedura necessaria ma che al tempo stesso non risultano fax ne altro. Con estrema cortesia mi dice che vista la cifra esigua, la banca non avrebbe dovuto neanche spedire il fax (non necessario) e provvede a dare l'ordine di riconnessione. Aspettiamo le 24 ore canoniche.

Martedì 25 febbraio 2002, ore 10
Sollevo la cornetta e la linea, finalmente, funziona.

Le domande sollevate da  un'avventura di questo genere sono molte.
Innanzi tutto nei confronti della Banca. Ci si domanda infatti come sia possibile che un pagamento che avviene da tempo in automatico possa "saltare un giro" senza che la banca si accorga di nulla. Forse il software utilizzato non è all'altezza del compito, non prevedendo allarmi per eventuali anomalie. Oppure è il dialogo con il sistema di Telecom che non funziona (o non è stato progettato) correttamente.
Ma i più colpevoli sono, come al solito, i signori della Telecom. A cominciare dal loro sistema di gestione dei clienti (non oso chiamarlo CRM, visto il funzionamento). Infatti, non più di cinque giorni prima di venire "tagliato", la Telecom mi aveva telefonato per propormi la linea adsl Alice, dimostrando di non sapere che sono cliente adsl di Infostrada e, cosa più grave per loro, che ero moroso.
Possibile che sul terminale degli operatori incaricati di proporti nuovi servizi non compaia la posizione contrattuale del cliente? Questo può significare solo una cosa: la struttura software (e operativa) che viene utilizzata da Telecom ricalca la struttura a "comparti stagni" tipica delle vecchie aziende "old economy", dove l'amministrazione, l'assistenza ed il commerciale viaggiano per conto loro, senza condivisione dei dati. Se si trattasse di una vecchia azienda metalmeccanica la cosa potrebbe essere non condivisibile ma comprensibile, per tradizioni e vissuto. Ma stiamo parlando di un'azienda che cerca di vendere servizi basati sulle nuove tecnologie, non bulloni. Dunque questo tipo di disservizi risultano intollerabili.
Capisco che la New Economy abbia finanziariamente deluso qualcuno ma non è un buon motivo per rifiutare una delle cose positive che ha portato: l'integrazione e la condivisione dell'informazione.
Ma ancora più intollerabile è il funzionamento del 187, numero che spesso costringe ad attese lunghe e snervanti quando non inutili. Se può capitare spesso di ascoltare, dopo i soliti messaggi promozionali, un messaggio che comunica che "gli operatori sono occupati, si prega di richiamare" (cosa apprezzatissima da chi ha un problema e vuole risolverlo al più presto), il fatto che problemi di carattere amministrativo possano essere discussi solo dal lunedì al venerdì e solo di giorno, pare fatto apposta per complicare la vita degli utenti. Mi domando cosa può fare un povero cristo che esca al mattino per lavorare e torni a casa alla sera: certo non perdere ore a provare a parlare con qualcuno del 187 durante il proprio orario di lavoro.
Stendo un velo pietoso e non pongo domande sull'addestramento degli operatori del 187. Qui infatti si passa dalla estrema cortesia, competenza e disponibilità al loro esatto opposto. Sorge solo il dubbio che non venga effettuato un monitoraggio sulla qualità del servizio e sull'adeguatezza del personale al compito assegnato.

In conclusione ancora una volta, mio malgrado (giuro che non è il mio sport preferito), sono deluso dalla scarsa attenzione che, in definitiva, Telecom (ma non solo lei) ha per i propri clienti. Ancora una volta il customer care all'italiana ha colpito. Ancora una volta sono costretto ad utilizzare l'unica arma a mia disposizione: cambiare fornitore.